——专访丰泰城市公馆物业经理李剑
    当下，许多家庭辛苦了半辈子，甚至是在父辈的共同努力下，才攒够钱买一套房子，为了这一套房子，他们省吃俭用，精打细算，货比三家，才下定决心购买，并憧憬着住着新房的日子，届时一家其乐融融。然而，一所称得上好的房子，究竟是怎样的呢？
    李剑，丰泰城市公馆的物业经理，这位来自龙泽物业的帅小伙子，筹备了丰泰城市公馆物业管理的前期准备工作，现在，丰泰城市公馆进入到收楼阶段，一支富有战斗力的团队已投入到管理工作中，对于作为丰泰城市公馆物业经理的李剑来说，他对“好房子”的理解，就是要配备好的物业服务，多么精辟的一句话，也体现了物业服务对于好房子的贡献指数有多大。

高开高走，才能做好标杆示范作用
    丰泰城市公馆是广州公司成立后管理的第一个住宅楼盘，李剑曾思考过这样的一个问题：“丰泰城市公馆的物业服务水平，应定在哪一起点上呢？”李剑也曾疑惑过，是低开高走的管理方式，还是高开高走的管理方式呢？低开高走，相对于组建团队而言，更容易操作，也给自己喘息的机会；高开高走，对于组建团队的人员素质要求更高，不易招聘到合适的人选。
    经过思考后，李剑多方面综合考量，决定高开高走，他觉得自己有这样的底气。第一，他有强大的后盾，龙泽物业作为集团公司的子公司，有着多年的管理服务经验，这为丰泰城市公馆的管理团队组建提供了强大的支撑作用；第二，自己是从龙泽物业成长起来的，这些年对于龙泽物业的品质服务提升，李剑有着深刻的体会，也非常清楚操作流程；第三，丰泰城市公馆作为广州公司的第一个住宅楼盘，用高开高走的方式，会使广州公司的物业管理赢在起跑线上，所以他决定以丰泰城市公馆作为起点，并做好物业服务工作，为今后广州公司打造的楼盘起到标杆示范作用。
    李剑的想法也得到了广州公司总部的大力支持，并在前期物业人员的组建、人员的招聘、培训、后勤保障、员工关怀等方面给予了物业部帮助，从而使各项物业工作顺利而高效的运作。

新楼盘物业筹备工作，须循序渐进
    在确定楼盘的管理理念方向后，李剑便要着手组建物业团队，对于新团队的组建，李剑有着自己的想法，他所要组建的团队，应是致力于“管理专业化”，人人要持证上岗；“年龄年轻化”，管理人员平均年龄35岁左右，服务人员平均年龄40岁左右，“结构多元化”，物业人员的专业覆盖物业管理、行政管理、法律、中文、计算机、工程建设等；以抽调公司骨干、招聘社会人才相结合，并辅以行之有效的培训手段，形成一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有效、服务周到”的高素质员工队伍。
    培训是企业给员工最好的福利。在团队组建完成后，李剑便将自己对物业管理服务的理念及要求传带帮给自己的团队。他自己也曾是这样走过来的，在他的管理理念中，学习培训就是适应新工作的过程。同时，也就是调动积极性的过程。要做好物业工作，就要向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。只有通过学习、实践；再学习，再实践，才能有更好的服务。对于员工，他要求大家对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高解决问题的综合能力。
    服务质量的高低，体现的是物业管理工作的水平，只有为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意。才叫好的物业服务。那么，要提供给业主好的服务，就需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。
    理论知识丰满时，就是实践的好时机。马上，丰泰城市公馆就会迎来首批业主，物业工作人员也将与业主第一次亲密接触，能否将公司好的物业服务提供给业主，这是对物业管理的第一个考验，为做好这项工作，李剑带领着团队，循序渐进，对工作各个击破，以最饱满的精神面貌迎接业主回家。

走动式的管理，才能更好倾听业主的心声
    李剑在龙泽物业当综合管理部品质专员的时候，他的工作就是每天都到楼盘去走动，去检查物业管理中的死角，通过不断地改进，不断地提升公司的服务水平。这一工作经历，对他的体会很深，他认为，物业管理工作，整天坐在办公室，对于服务的提升于事无补，只有不断地走动，多与业主沟通，多发现问题，才能不断提升。
    我们物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司时时刻刻在关心着他们。这样，既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
    在物业服务管理上，李剑也有自己的看法：
    一、急人所急，物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
    二、诚信守诺。这就是要求我们每一位物业人员认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为了确保业主满意，坚持做好顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

三年磨一剑，功到自然成
    唐代，贾岛在《剑客》一诗中写到：“十年磨一剑，霜刃未曾试。”现在，用这一句诗来形容李剑并不为过，古人用十年磨一剑，现如今，他用三年就磨得一把好剑，人如其名，这一把好剑，已开始试锋刃，并取得不错的效果。
    现在，我们将时间的日历翻回到三年前，2011年9月份，李剑到丰泰华园山庄任职秩序主管一职，善于整理内务的他，半年后，被调职至物业公司任综合管理部品质专员。他离开华园山庄秩序管理部时，大家伙都觉得婉惜，大家给他封了个号，那就是“一剑定安全”，只要有李剑在，安全就有了保障，他的职场发展，就正如那句老话：“人往高处走，水往低处流。”
    李剑的成功故事告诉我们一个道理，就是“只要功夫深，铁杵磨成针。”他的故事，也在激励我们，不管哪个工作岗位，只要平心静气，勤快肯干，就会有露出锋芒的时候，其实，这都是功到自然成的事情。

成功的经验，就要借鉴并吸取精华
    李剑只用区区三年的时间，从秩序维护部主管做到物业经理，他的成功，可以说是一次华丽的转身，对于这一转身，他有着怎样的看法呢？
    “我认为华丽转身是在经历了一段人生或事业低谷和平凡后，内心有一种强大的希望和勇气以及拥有良好的心态。一位哲人说过：“你的心态就是你的主人。”在现实生活和工作中同样，我们不能控制自己的遭遇，却可以控制自己的心态；我们不能改变别人，却可以改变自己。一个人成功与否，主要取决于他的心态。所以，作为一名物业经理人一定要有良好的心态，才能带领好自己的团队稳步前进。”李剑说道。
    成功的方式有千万种，但每个人的成功都不尽一样，就像一千个读者心中有一千个哈姆雷特一样，不同的心境，每个人的不同经历，对事物有不同的看法，同样的事物，从不同的角度去看待，就有不同的感受。但对于成功，它总有一个共同的法则，那就是炼好自身的内功，才有机会亮剑。
    李剑也曾遇到困惑，是自己的亦师亦友，龙泽物业品质总监张跃的引路，使他不断进步。对此，他说：“在丰泰三年多的时间里，特别感谢物业公司品质总监张跃，在我感到迷茫、困惑的时候给予我工作上最大支持与鼓励。工作中，秉承他一贯的作风——对所做的工作，既要看到取得的成绩，又要看到不足的地方，对于存在的问题，既要事实求是，又要全面客观。让我能谨记工作中尽职尽责、爱岗敬业。同时，感谢公司给我提供一个发展的平台，让我能学以致用，发挥所长与公司同步成长。”

                                                            本文转载自第一百二十二期《丰泰家事》