7月16日，龙泽物业培训小组第二场物业知识大讲堂在丰泰观山碧水举行，丰泰观山碧水管理处的员工们为大家奉献了一堂精彩的物业知识课，主解人由管理处经理刘宏建领衔，客服部李嘉欣、工程部龚朝阳、礼宾部刘丹作为辅讲，讲述了物业服务中的沟通对物业管理工作的重要性以及在日常工作中如何做好沟通工作。
有效的沟通，由内及外
观山碧水管理处经理刘宏建作为主讲人，一站到台上，他就引开当天的话题：“人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自于不愿意沟通。”沟通，作为不可或缺的领导和管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量，一个人所取得的成就，80%来自于沟通与人际关系，其余的20%来自于专业知识和技术。沟通能使思想一致，产生共识，减少摩擦争执与意见分歧；疏导员工的情绪和消除心理困扰，使员工了解组织环境；它还能使管理者洞悉真相，排除误解，增进人们之间的了解，减少猜忌，增强团队的凝聚力。
沟通，就是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体语言），把自己的想法，要求等等表达给对方。
在物业管理工作中，员工之间以及员工与业主之间的关系，需要用沟通来维系，一个有组织性的管理团队，它的沟通，是由内及外，由里及表的。只有理顺内部之间的关系，才能有效地使对外的沟通产生促进作用，反之，则成阻碍作用。无论是古代的秦灭六国实现统一，还是近代抗日战争时期的“攘外必先安内”，都告诉了我们一个道理，只有理顺内部，实现了一致，上下同心，才能更好地对外。在物业管理中，对外，不是与外界对抗，而是更好地服务业主，体现高质的服务质量。
客服中心：通过有效沟通展现优质服务，赢取客户信任
接着，客户服务中心的助理李嘉欣走上讲台，讲述了她对沟通的理解，她认为沟通最重要的部分是态度，你用什么样的态度去沟通，就产生什么样的服务质量。客服中心每天都会接待很多不同的客户，他们的来电来访，不仅体现了我们物业管理的服务质量，更是客户生活的需求，能否为他们带来便利，将是博得客户信任的重要内容，这就涉及到一个问题，那就是沟通，而沟通的成功与否，取决于我们的态度。
李嘉欣讲到，沟通的态度取决于六个方面的内容：一是积极乐观的态度；二是付出的心态；三是平常心；四是自律心态；五是感恩的态度；六是谦恭心态。要做到积极乐观，就要主动或热情地为顾客提供服务；要拥有付出的心态，就需要在做任何事情时都不抱有个人利益为目的，助人为乐；要做到平常心态，就要不管服务的对象是谁、身份的高低，我们都要一样的对待；要有自律的心态，要做到这一点，那就要拥有不管身边是否有人督促，都要认认真真地工作，绝不偷懒；无论做任何事情，都要有感恩的态度，时常抱着感恩的心态工作，感谢为我们的工作指出做得不够好的地方的人；谦恭的心态，就是自我谦虚，对别人恭敬。
在日常客户的接待沟通时，态度决定一切，没有正确的态度，就很难使工作有效的开展，也很难取得别人的认可。因此，首先要端正自己的态度。
相信很多物业管理人员在日常工作中都会遇到客户投诉噪音污染，特别是正在建设的楼盘，一边是已入住的业主，另一边是热火朝天的工地，噪音污染成为了物业管理不可回避的一个难题，为了提出一个两全的办法。李嘉欣举例说，2013年5月，凌峰花园两台桩机同时在打桩，产生的噪音严重影响了业主的作息，遭到业主投诉。为解决工地的噪音污染，协调开发工作，观山碧水管理处客服部与项目部多次组织专项会议，制定合理的施工表，并调整措施，使用静音液压桩机，最终也得到了业主的理解。如果工地确定需要在夜间作业，则通过贴通知、发短信等方式通知业主，做好解释告知工作。为尽量减少噪音污染，管理处还建议项目部工地采用围板等措施，使噪音对业主的影响减少至最低限度。除此之外，贴心管家还会进行回访工作，及时反馈业主的心声，了解业主的需求，从而制定相应的解决方案，更好地为业主服务。
一个令客服部在工作中头痛的问题就是装修改装工程，业主加建凉亭，改建门楼，这些问题都困扰了物业管理工作人员，经与业主多次沟通协调，客服通过摆事实、讲法规等方式，最终令业主意识到改建对于小区的整体美观产生影响，采纳管理处的建议。
工程部：沟通能让工作更通畅
工程部龚朝阳提到，工程部的维修工，作为管理处的一线服务人员，与业主面对面沟通显得尤为重要。维修工作人员往往只重视维修的效果，无形中忽视了沟通的重要性，上门维修服务，多数是设施设备，但物业工作归根到底是服务，那么工程部维修工如何在工作中进行有效的沟通呢，龚朝阳作了讲解。
龚朝阳讲到，作为维修人员，上门服务要严格执行十个步骤：敲门、自我介绍、进门穿戴好自备鞋套、按业主指引作检修、讲解维修预算费用、完成确认、清理维修现场、试用维修项目、填单收费和辞别。这十个步骤，可以有效地避免业主误解维修费用是免费的误区，业主往往认为每个月缴交的物业管理费应该包含维修费用在内，维修服务不应收费，这就是沟通不畅所引起的误解，因此，每位上门维修服务的员工，都应向业主清楚地解释维修的相关事项及维修费用，严格按照管理处的维修价格表收取维修费用。
在沟通中，不能开空头支票，要以事实说话，才能令业主信服。2010年10月份，业主投诉小区用水水质变黄，不符合国家饮用标准，经检测，工程部同事发现是业主家中过滤器长时间没清洗造成，为消除业主的顾忌，管理处采用水样为业主现场进行实验，实验结果显示，水质符合标准。后来，工程部的员工提出义务为业主清理过虑器，并解决了问题。在沟通中，如果做不到有效地沟通，那么会造成宾主关系的紧张，也不利于日常工作的正常开展。
在和业主的沟通中，工程部的工作人员要立足“有所为，有所不为”，一方面要为业主解决维修问题，为业主排忧解难，取得业主的信任；另一方面，在服务好业主的同时，也要维护公司的利益，按照公司的工作流程，坚持有所为，有所不为。
礼宾部：选择合适的沟通方式
礼宾宾领班刘丹讲到，礼宾是物业管理工作中非常重要的一环，选择合适的沟通方式，对于礼宾部的工作至关重要。沟通是信息的传达，同时也是表达感情的过程。与上司的沟通方式我们可以选择主动，与同事的沟通方式我们可以用互助，与下属的沟通我们可以使用倾听的方式，与跨部门的沟通方式，我们可以用多方协调的方式，而与客户的沟通中，我们要有客户是上帝的服务意识。只有选择了合适的沟通方式，才能达到事半功倍的效果。
无论是与谁沟通，我们都要坚持一个原则，那就是心与心的沟通。一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力才能把锁打开，而一把钥匙，只要轻轻一转，锁就打开了，于是铁杆就奇怪地问钥匙：“为什么我费了那么大的力气才能打开，你却轻轻一转就打开了呢？”钥匙回答说：“因为我懂它的心。”
在礼宾工作中，有一个样东西很重要，那就是三秒钟印象，而这三秒钟的印象得分，有60%来自于仪容举止，有40%来自于语音语气和内容。礼宾部最讲究的就是形象，服务质量的高低取决于形象的好坏，而形象不仅体现在容貌上，更是体现在行为举止上，所以要做到“站有站相，坐有坐姿。”
刘丹举了个例子，客户至样板房看房时，若有儿童随同前来，接待应提醒儿童，不可随意挪动样板房物品，如有发生，应礼貌制止。但在沟通中要选择合适的方式，做到礼貌而不令业主反感。
因此，在礼宾工作中，要放大正面心情，表达爱和关怀，分享快乐；提出某些建议以产生良好的结果以创优质服务为目的，做到有礼、有节、有型、有心、有声，体现丰泰高端物业服务精神。
秩序维护部：通过培训掌握有效地沟通技巧
观山碧水管理处经理刘宏建讲到，提升沟通技巧的最直接方法是培训，通过向广大员工灌输优质的服务理念和意识，规范大家的行为，从而提升沟通质量。
在安全管理工作方面，首先从内部开始狠抓安全管理，其次通过书面通知、宣传海报、发送短信等方式向广大业主宣读安全知识，提高业主的安全防范意识。业主是小区的主体，秩序维护部作为小区安全的主管部门，但始终人员有限，要主动发动广大业主参与安全管理工作，邀请业主义务成为社区的安全员、监督员，让不法分子无处可逃。
秩序维护员在门岗工作中有时会遇到业主不满情绪，这时工作人员要抑制自己的情绪，以平和、冷静的态度化解业主的失控情绪，倾听业主合理的诉求，开展有效的沟通。刘经理引用了“木桶原理”来形容秩序维护部的工作，如果工作没有良好的配合意识，不能做好互补和链接，最终管理的“储水量”也不会提高，秩序管理部的团队凝聚力也会下降。
安全管理工作，只有环环相扣、紧密配合协调一致才能展现安全服务及管理工作水平的提升，今年的巴西世界杯上，德国队的团队精神战胜了任何个人主义的球队，最终登上最高领奖台。
物业管理无小事，做好沟通工作，才是解决一切问题的最重要法宝，只有通过有效的沟通，才能不断将服务质量提高一个台阶，也才会更好地服务业主，取得业主越来越多的信任。
本文转载自第一百一十八期《丰泰家事》 |
