4月13日和4月20日，龙泽物业分别在丰泰观山碧水会所和集团公司培训室举行了两场物业知识培训活动，本期邀请了东莞物协知名讲师——广东国晖律师事务所的余龙老师主讲物业管理知识，培训对象是龙泽物业主管级以上管理层，余老师幽默的授课风格和深入浅出的授课方式，令龙泽物业的员工们听得津津有味，听完余老师为期两天的课程后，大家一致表示受益匪浅。
　　余龙老师是专门研究房地产和物业管理模板的律师，余律师从事了10多年的法律教学工作，后转为律师行业。现为深圳房地产和物业管理进修学院客座教授，目前是律师业务和法学教学工作并举，信奉防患于未然是法律的本质。喜欢的一句话是：“高度决定第一，角度决定唯一”。
　　在为期两天的培训课程上，余龙老师提出了多个对于物业管理的观点，下面挑选几个供大学学习、共勉。

　　
观点一：服务是物业企业的根本
　　在4月13日的培训课程中，余龙老师讲到：“服务是物业企业的根本”，物业工作已经由原来的管理思维改变为服务管理思维，侧重点在于“服务”这一个关键词上。在讲到服务的技巧上，余龙老师通过多个切切实实发生在我们物业服务管理工作中遇到的实际问题向大家讲解处理这些事情的技巧，他提到，在物业管理中凡事要通过贴心地服务业主，技巧性地处理问题，将物业服务管理过程中的大事化小，小事化无。大家在听完余龙老师的处理方法后，都很受启发，通过发散性思维去思考问题的本身，找出问题的症结，通过双赢甚至多赢的方法去解决问题，这是大家从余龙老师讲服务是物业企业的根本这一课程中得到的最大启发。
　　谈到服务是物业企业的根本这个问题，就要追溯物业管理的根源，其实物业管理的根源就是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。
　　作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意：
　　一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者，将管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要，是为了获得企业的发展。
　　另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为辅”转化为“服务为主，管理为辅”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求，满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者得到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求。
　　余龙律师与物业员工在课堂上互动时强调，物业工作人员要想给业主提供最周到体贴的服务，就要不断地提升自己的全面素质，而不仅仅是物业方面的知识，其实物业管理服务工作是一个大百科，业主会遇到生活上的各种问题。“作为物业管理人员不能闷头干活，而是要了解各方面的知识。”在谈到这个话题时，大家产生共鸣，也提出了在实际工作中遇到的种种案例供大家分享。
　　在谈论这个问题上，余龙老师总结了一句话：服务就是急业主之所急，想业主之所想，凡事动之以情，晓之以理。

观点二：化解物业纠纷风险的最好方法是预防
　　“凡事预则立，不预则废”这是古人给后人留下的教训，余龙老师在授课的过程中提到了化解物业纠纷风险的最好方法是预防，涉及到生活中的问题，往往是预防不够，要想做到一流的服务，就是要以预防为主，将管理上的盲点梳理出来，找出症结，逐一攻破，从而形成常态化的管理机制，那么问题就会被扼杀在萌芽状态。
　　在讲课的过程中，余龙老师列举了几个他在处理物业管理中的案例与大家分享，他提到，有些事故是在日常的管理中可以避免的，只是作为物业管理人员没有意识到问题的重要性，要做好物业服务工作，就要善于发现问题，做好温馨提示，那么许多问题就不成为问题了，而只成为一个温馨提示就可以了。

观点三：业主是物业服务管理的合作参与者
　　余龙老师提到，物业服务的主体是业主，没有了业主的合作与参与，物业服务管理也就不复存在，一个和谐的小区，一个管理有序的小区，一定是与业主的积极参与管理离不开。要想做好小区的服务管理工作，一定要发动广大业主的积极参与。
　　在讲到这个课题时，余龙老师提出了自己对物业管理服务工作的理解，他说到，物业服务管理工作不仅仅是物业工作的事情，物业服务管理最根本的主体是业主，应该发挥业主是最重要管理者的优势，才能更好地将物业管理工作做好。确实，没有业主的积极配合，有些问题仅靠物业公司去调解是不够的，要借助广大业主的力量，毕竟，整个小区要靠大家共同努力，才能建设成一个良好氛围的社区。

观点四：沟通是解决问题的直接方法
　　在为期两天的课程中，余龙老师重点讲授了沟通技巧知识，在物业服务管理工作中，沟通是第一要务，有效的沟通不仅可以拉近物业公司与业主之间的距离，还可以获得业主对物业工作的理解与支持。
　　在讲授物业沟通知识的过程中，余龙老师提了几点建议，第一、角色转换，理解他人。他说到物业管理就像是照镜子，微笑地对他人，他人就会回你一个笑脸。通过不一样的角度去思考问题，就会收到“你敬我一尺，我敬你一丈”的效果；第二、大禹治水、疏堵结合。在与业主沟通的过程中除了要角色转换，还要明确沟通的内容，以对方可以接受的方式与其沟通。
　　在这两天的培训课程中，余龙老师特意在授课的过程中开设了互动环节，让大家提出自己在日常工作中遇到的问题及将自己的解决方法与大家分享，最后由余龙老师提出他个人对大家所提出问题的解决问题方法，余龙老师从不同角度去分析问题及不同的沟通方法，大家拍手称赞。

物业公司代总经理王富华：企业给员工最好的福利就是培训
　　两天的培训课程中，可以注意一个现象，就是物业公司代总经理王富华一直是专心致志地听课，在互动环节时，他也是向老师提问题最多的人，他在互动环节总是做到带头人的作用，带动大家向老师提出问题，寻求余龙老师专业的解答。
　　在最后一天的培训总结上，王总说到：“企业给员工最好的福利是培训”，王总坦言，在两天的培训过程中，余老师提出的问题让他很受启发，每看到余老师列举的案例或提出的问题，他都在换位思考，如果物业公司在日常管理中遇到这种问题，最有效的处理方法是什么呢？余龙老师时而代入时而抽出的讲课方式令他十分欣赏，同时他希望参加培训的员工能将这两天的培训内容好好回顾一下，学以致用，不断地提升物业公司的服务水平。

连锁反应：将培训持续下去
　　虽然为期两天的培训课程结束了，但物业公司这一轮培训的连锁反应并未结束，在课程结束时，王总向大家布置了一个作业，就是物业公司准备在5月份组织一次培训竞赛，以每个小区为单位，成立一个培训小组，人员不限，大家根据日常生活管理过程中的问题，挑选课题，采用理论与实际相结合的方式，分工协作，共同去制作课件，届时在培训竞赛上，站到舞台中央，向物业公司广大员工讲解自己对问题的看法与解决方法。
　　谈到成立培训小组这个问题上，王总特意提到，这次的培训竞赛不指定人员，也不限定人数，只要大家敢于挑战自我，表现自我，都可以主动参与到每个小区的培训小组中来，同时他也希望到时能见到一个甚至更多的基层员工大声地说：“我要参加这个培训小组，我要向大家讲课”。
　　这一次的培训课程，给了大家不同的启发，大家也从中学到了不少的物业专业知识，但是对于做好物业服务管理来说，这远远不够，真正有效的培训，是将理论学习运用到实践当中去，又从实践当中总结出新的理论，这才是培训的终极目的。
　　物业公司行政人事经理梁韵诗提到，公司十分重视员工的培训活动，这次的培训活动，是公司从众多老师中挑选出来最符合专业、也是讲得最生动的一位来为大家授课，旨在提高大家的综合素质。在最后梁经理也给大家布置了一个任务，梁经理说：“通过这两天的学习，大家非常踊跃地提问题，为了将这两天学习的内容进行疏理总结，每人都要写一份学习心得，以便更好地了解大家的学习需求，从而在往后组织的培训中，有针对性地邀请相关领域的专业人士来做培训。”

                                        本文转载自第一百一十四期《丰泰家事》