近期，一首《时间都去哪儿了》的歌曲，让无数人感怀感动。歌曲让人动容的不仅仅是父母之爱，也是一种对青春的反思、对生活的追问。它让人深思：过去的日子，你是否留下痕迹、留下记忆、留下价值、留下亮点，又抑或是蹉跎复蹉跎，白白走一遭？“时间都去哪儿了”它是一种反思，在这种反思之后，去行动，去改变自己，从现在开始，从点滴开始，做一支烛照天空的火炬，点一盏守望家园的心灯，用自己的一片光、一份热去温暖自己、打动他人。2011年8月，段警玲进入龙泽物业公司，这也是她首次接触物业这一行业，这两年多的时间里，虽说不是很长，但在这段时间里，她收获颇多，她也将在行业界的时间都留给了丰泰。
在不断的蜕变中迎来工作转折点
2011年8月，段警玲入职龙泽物业，说到这一份工作，段警玲深有感触：“接触物业，了解物业都是从龙泽物业开始，很感谢公司给了我这么多机会，让我经历了很多不同的岗位，接待员、客服助理、贴心管家、到现任职客服主管。”从一名最基层的员工做起，通过自己的努力，一步步地做到管理处客服主管，这一路走来，段警玲从一个对物业了解不多，到在龙泽物业学习物业知识并应用物业知识的员工，这一过程，段警玲完成了多次蜕变，每一次的蜕变对于她来说，都是职业生涯的一个进步阶梯，公司这两年培养了她，给予她机会，与其说是公司给予她机会，不如说是她通过自己的努力，把机会争取回来，在工作上，段警玲积极、主动，得到上司的认可，才让她在短时间内从一个管理处接待员晋升到客服主管。
不骄不躁的踏实工作作风，让她在龙泽物业的工作中实现了转折。“我在工作上最大的工作转折是2012年4月从丰泰华园山庄调职到雍景花园，从客服助理到贴心管家，因小区实际情况，雍景花园不比华园山庄分工细致，所以，在雍景花园让我深深的体会到的物业工作的繁琐及24小时的贴心服务。”段警玲说。在龙泽物业，段警玲学会了什么是贴心的服务，什么是系统的服务体系。在不变的蜕变过程中，段警玲吃了不少苦头，工作经验的不足，使得她要付出更多的努力，才能完成工作任务，好在这一过程中，同事的帮助，公司的信任，完善的培训体系，使得她很快地转换到新角色中去，并在新的工作职位上快速开展工作。
真正让段警玲在工作上有较大转变的是从华园山庄调往雍景花园的时候，雍景花园的客服工作分工不够细化的问题，让段警玲有些不适应，如何将华园山庄分工明确的工作制度复制到雍景花园，这是段警玲要遇到的问题，可是楼盘具体情况的不同，实现复制是不可能的，也是不现实的，为此，段警玲根据实际情况，与她的同事们一起，不辞辛苦去共同完成。这一过程中，她体会到了物业管理的繁琐性，也让她明白了物业工作，事无巨细，只有认真地去对待每一件小事，才能将物业工作做到位，才能让业主感受到贴心的服务。
贴心管家服务，倾听各方声音
生活节奏的加快，生活质量的提高，物业管理水平也在“水涨船高”，作为服务业主的前线部门，客服工作的好坏直接关系着业主评价物业公司服务水平的好坏。那么，作为客服工作人员，他们在日常工作中传递着物业公司的服务宗旨及服务质量，只有大多数业主叫好的服务才是好的服务，这是衡量物业服务水平高低的一个重要标准。
“作为物业公司服务于业主的一线员工，我们深刻地了解到物业管理公司与业主之间的关系，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧解决业主遇到的问题，是物业管理工作的重中之重；有效、良好的沟通是我们物业工作人员应掌握的技巧，我认为，首先，要微笑服务，其次，记住业主的基本信息，再次，尊重对方的习惯，最后，注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，协调与业主的问题解决。”段警玲说。段警玲说到，在日常生活中，业主与业主之间难免会产生一些小误会，而这些小误会，处理得不好，也许会影响到大家的邻里关系，为了给业主创造一个和谐的居住环境，在处理诸如此类的小误会时，段警玲认为，这时最重要的是倾听，“倾听是沟通的开始，通常业主间的摩擦通常都是公说公有理，婆说婆有理，我们客服作为中间的协调人，要努力从双方的立场找到一个平衡点，动之以情晓之以理，尽量达到双赢的场面，将误会化解”。
物业管理，我们更多强调的是服务，在段警玲的眼中，她虽然入行只有两年多的时间，但她对物业管理有着深刻和理解。“物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。”这也是段警玲从事物业客服工作总结出的经验。
一个尽心尽责的工作者才是公司及业主希望看到的物管人员
经过这此年的不断创新，龙泽物业公司已经形成了自有的一整套管理系统，特别是在客服工作方面，贴心管家式的服务，让业主感受到了实实在在的服务质量，那么在段警玲的眼中，客服工作是如何的呢？“我认为作为一名客服工作人员，最重要的素质是：要有强烈的职业责任感,诚实守信,热情服务；业主希望看到一个具有高尚的职业道德,爱岗敬业,有较强的法制观念,能够依法办事的人；也更要看到一个有强烈的职业责任感,认真工作,尽责尽职，诚实守信,热情服务,增强服务意识的人，因此具有现代的物业管理专业知识,有专业的物业管理技能,以及掌握现代的物业管理手段物业管理人员、具备较高的个人素质的客服人员才是一个综合素质高的客服人员。”
无论是从公司角度来看，还是从业主角度来看，一个尽心尽责的客服工作者才是大家所需要的，为了成为一名优秀的客服工作者，段警玲在不断地努力着，她说：“我希望自已努力成为让业主满意的客服人员，正如公司的质量方针：持续提高服务品质，追求客户完全满意。不断提高专业素质，增强语言表达和沟通的能力，在遇到问题时换位思考。”
客服这一份工作不是单向的，而是双向的，单有客服工作者的努力，是根本不可能达到龙泽物业现有的高服务水平。物业公司客服水平的取得，离不开业主的大力支持与理解。业主与物业管理的关系就如同是鱼与水的关系，彼此不能分离，“在我从事物业客服这一份工作的这些年，多数业主是通情达理的，也是十分愿意配合工作的，比如说一些卫生间渗水问题，业主们大多都是主动做防水工程的，即使有些业主起初没有做好防水工程，在我们的协调下，也补做防水工程。如果没有业主们的大力支持与配合，我们的工作就很难开展下去。”段警玲如是说。
同事间的密切配合，让她在龙泽物业感受到了归属感
一个战斗力强的团队必然是一个凝聚力强的队伍，龙泽物业这个几百号人的大家庭中，团队团结程度的高低直接影响着企业宗旨的执行及企业文化的建设。作为龙泽物业的其中一个个体，段警玲在工作上，务实求细、急人所急、诚信守诺，她说：“团队的建设离不开有效的培训机制，制定共享的团队目标，在日常工作中要给团队成员树立一个榜样，这样才能打造一个高效的团队，更好地为业主服务，提升公司的服务水平”。
在龙泽物业，有着无数怀揣着梦想的员工来到东莞这座城市，在这里，他们不再是漂泊不定，他们也不再心无归属，他们现在的心定在了龙泽物业，因为这里有着他们寻求的归属感，每月或每个季度的生日会，会有同事陪自己过，会有来自同事及公司的生日祝福。这对于多数来自外地的员工来说，无疑是感受到了家的温暖，爱的呵护。
在每个企业的薪酬水平相差无几的背景下，员工去或留，一个至关重要的因素就是归属感，能否感受到这一点，成为了许多员工选择企业的关键点，工作顺不顺利，生活开不开心，已成为了人们择业的重要衡量标准。
在龙泽物业及至整个丰泰，都有着大量自走进社会就来到丰泰，一至在这家企业坚守至今的人，他们将职业生涯的时间都留给了丰泰，他们的心已停驻在丰泰，在丰泰，他们感受到了什么是家庭般的温暖，什么是责任感。丰泰也正是有着这些忠心耿耿的员工，是他们的辛勤付出，才会创造出更加美好的丰泰明天。
本文转载自第一百一十三期《丰泰家事》 |
