——记丰泰华园山庄景湖区贴心管家彭湘勇
    如今，起来越多的高楼拔地而起，可小区建好了，要想住得舒心，一个条件必不可少，那就是要有一个贴心的管家。业主在生活上无论大事、小事，只要有事，都可以找管家。龙泽物业从2005年开始，率先在东莞市推出“贴心管家”服务，几年积淀下来，这项服务得到了广大业主的认可，贴心管家也成为了业主生活的“好帮手”。龙泽物业“贴心管家”这一服务模式经过七年的摸索，已经形成了一套完善的体系，培养了众多出色的贴心管家，而丰泰华园山庄景湖区的贴心管家彭湘勇就是其中一位。
    三十而立的彭湘勇，从刚进入丰泰时血气方刚的小伙子，经过岁月的砥砺，现已为人父，肩上多一份责任的他，看上去多了几分沉稳，这也使得他在工作上得到了更多业主的认可与信任。其实，彭湘勇的工作能力，大家是一致认可的。业主家中遇到灯不亮了，厨房抽烟机抽不了烟等，凡是与生活密切相关的事，业主都会找到彭湘勇，而他每次接到电话后，都会尽快赶到业主家中，尽己所能为业主解决生活中遇到的问题，他的一举一动，都在诠释着龙泽物业以人为本的服务理念，充当起物业与业主之间感情的联络官。

从最底层做起，只要用心去做每一件事就是一种享受
    来自湖南的彭湘勇，和大多数退役兵一样，从部队退役后，来到广东做起了一名保安。在广州辗转三年后，于2004年来到了虎门，入职丰泰华园山庄当一名保安员。在做保安员的日子里，虽然每天巡逻、站岗，有些无聊，但是保安队里延续着部队里的团结精神和气氛，不管遇到什么难题，大伙一股作气，齐心协力，把困难解决掉。部队里的凝聚力在他们身上再一次充分体现，他也十分享受这种工作氛围。
    2006年，彭湘勇被提坺为保安领队，不久后又被任职为消防专员，负责小区的消防安全。2008年3月份，他被提职为保安队长。在他的带领下，小区的安全工作得到了提升，业主们住得比以前更加安心了。
    他说，只要用心去做好每一件事，无论做什么，都会有出息，行行都可以出状元。

接手贴心管家工作，处理每一件事情都是一次成长
    2009年2月份，正任保安队长的彭湘勇被领导叫到办公室，说客服部缺一个“贴心管家”，希望从基层调一名员工来填补这一空位，问彭湘勇有没有想过往这方面发展，听到这一消息后，彭湘勇沉默了一会，这时，他在想，贴心管家这一职位，每天都面对业主，专门为业主解决各种困难，自己经验够不够？沟通交流能力吃不吃得消？应不应付得来？其实，彭湘勇低调、认真、负责任的工作态度领导早就看在眼里，也正是他的这一工作作风获得领导的赏识，这一次找彭湘勇来谈话，是想问他有没有信心去做好这一份工作。
    在与领导的谈话后，彭湘勇用他军人的气势向领导斩钉截铁地说：“领导，只要你给我机会，我就有信心做好这份工作，不会令你失望。”领导听到这一回答后鼓励他好好努力，为业主提供更加优质的服务。
    接手贴心管家这一工作后，彭湘勇感到无比的压力，由于当保安队长时，与业主接触机会少，在沟通交流方面比较欠缺，处理事情起来，觉得困难重重。但是军人出身的他，不畏艰难困阻，硬着头皮坚持下来。他觉得有压力才会有动力，有挑战才会有成长。在遇到棘手问题时，他就主动找到一些在贴心管家岗位上有经验的同事请教，学习沟通交流技巧和处理事情的方法。不断地学习，不断地摸索，现在的彭湘勇在处理业主的一些投诉问题时，已经得心应手了。

用真诚态度去沟通，困难才能迎刃而解
    2010年，彭湘勇遇到了作为贴心管家以来的第一次难题，华园山庄8号楼的一条烟道被杂物堵住，业主家中厨房油烟无法排出，这一难题也困惑这一栋楼的业主多日了，于是联名向管理处投诉，要求尽快解决这一问题。接到投诉后，管理处派出多名工作人员进行排查，在排查中，当工作人员用绳子栓住钢铅球往下放时，发现被卡住在十楼处，经过讨论，工作人员判断问题就出在这里，但打通油烟管需要在烟道的十楼处凿开一个小洞疏通烟道。管理处多名管家一起来到十楼这一户业主家中，讲明情况，业主也同意凿开这一小洞，但业主是一名生意人，相信风水。对于在厨房动工先要请风水先生看看，选好日子。但是业主提出请风水先生这一笔费用需要由管理处出，但由于数目超出管理处预算，无法承担，这一问题僵持了4——5个月。
    作为这一区贴心管家的彭湘勇眼见这一问题持续多天不能解决，越来越揪心。彭湘勇心想，这样下去肯定不是办法，得另求解决方案。之后，他多次来到了烟道处察看，发现这一问题出现在十楼楼板处，九楼楼顶离十楼楼板处最近，从这一处凿开应该也可以解决问题。于是，他马上把这一想法报告给管理处经理，大家听后一致认为这一方法可行。可是，九楼的楼主在赤岗开工厂，常年不在家住。这时，另一位老管家站出来说：“我和这业主挺熟的，我跟他谈谈。”这一老管家把困惑业主多年的问题向这位九楼业主反映后，这位业主以常年不在家做饭为由，婉拒在他家处动工。
    眼见问题出现转机，又给打回“原型”。彭湘勇有一点点的失望，但他不放弃，他经常打电话给这位业主，和他拉拉家常，连续几次通话后，他们慢慢地熟络起来。彭湘勇心里揣摩着，是时候又跟他提要在他家中的天花板处凿个口子疏通烟道了。在向业主提这个事时，彭湘勇怀着十分的信心，满怀的真诚，心想一定要为众多的业主把这一事情解决了。
    在和业主约好商量这件事后，彭湘勇和管理处几位同事来到了九楼业主家中，彭湘勇说，大家同住一栋楼，低头不见抬头见，远亲不如近邻，有问题大家坐下来商量，把它解决了，大家也住得舒心和安心。
    精诚所至，金石为开。彭湘勇用真诚的态度说服了业主，“人心都是肉做的，劝说后，业主同意在他家里动工。” 彭湘勇说。他还向业主保证，动工后，等烟道疏通了，会把业主家中的楼板原貌恢复，而且会亲自帮他把地面搞干净。烟道疏通后，各业主都非常感谢他为他们解决了这一难题，而他悬在心中好几个月的心也得到了释放，终于向业主有了交待。
    通过这一件事，我们可以得出一个结论：物业作为服务行业，只要用真诚的态度去面对每一位业主，凡事还是都有得商量。也只有用真诚的态度去对待问题，困难才会迎刃而解。彭湘勇作为贴心管家三年多了，遇到过各种各样的业主，有刁难型的、不讲理型的等等，也正是和这不同类型的业主打交道，让他不断成长，积累了更多丰富的经验。现在，遇到问题时，他都能做到心中有数。

    点评：从彭湘勇身上，让人看到了作为一名管家应有的态度，让业主看到了一位有责任心、可信赖的“贴心管家”。业主的需要，就是工作的需要，他为业主“排忧解难”，实际上是把工作做到了业主的心坎上，这样的贴心管家，架起了物业与业主之间感情的桥梁。

                                                   本文转载自第九十六期《丰泰家事》