上一期我们已经报道了新成立的城区管理处的一些情况，从一些业主反映的情况来看，他们都非常关注新成立的管理处的工作情况，对管理处也寄予了很大希望，希望它能够真正为业主办实事，办好事。由此，我们走访了几个相关楼盘的管理人员和业主。

从小处入手，营造和谐社区
    六一国际儿童节，城区管理处辖下的风华豪庭、龙泽居和能源华庄，各个小区都弥漫在孩子们的打闹声、欢笑声中，显得热闹非凡。管理处物业主管罗直明告诉我们，为了庆祝六一国际儿童节，城区管理处为社区内每位15岁以下的儿童派送了两张游泳券，因此来游泳的人也就更多了。其实管理处很想为业主做一些实事，但由于条件有限，有很多时候是心有余而力不足。通过这次派送游泳券活动，管理处也掌握了业主的一些资料，这样对于以后开展活动有很大帮助，管理处也会举办更多类似这样的活动。
在锦江城，我们看到了几名工人正在修补墙壁和走廊路面，他们说自己是管理处最近才请来的，专门负责楼房的一些修补工作，他们要做的工作很多，因为此前这些工作都做得不足。
此后我们采访了城区管理处陈树培经理，陈经理告诉我们，物业管理公司通常会给人高高在上的感觉，新成立的管理处要真正打破这种局面，给业主一个全新的印象，就只有从小处入手，让他们感觉到身边的事物在发生着改变。这次给小朋友送游泳券，让小朋友们能在节日里收到一份小礼物，由此也加强了管理处与业主的联系。
    新管理处的工作也是围绕着从小处入手、打破原有局面的工作思路开展的。5月份，管理处在各个小区进行了两次卫生大清理，组织工作人员在各楼盘间进行卫生检查评比，对卫生死角进行整改。
管理处通过在各楼盘与业主开展座谈会、日常家访等方式，收集了大量信息，处理了不少工程历史遗留问题。如在5月份的锦江城业主座谈会上，有业主反映小区出入口太多，存在较大的安全隐患。管理处及时组织工作人员到现场察看，并征求业主意见，最后堵封了两个多余的出口，对其他通道也安装了活动门，这对小区的安全防范起到了一定作用。
    管理处对工作时间也进行了调整，每个楼盘24小时都有值班人员在岗，各楼盘也根据自己实际情况每月安排一天有专门收费人员从早上8点值班至晚上9点，业主在也不会因为时间冲突而交不了管理费了。
    管理处还规定电工到业主家中工作都要自己准备鞋套，工作之后也要清理自己留下的垃圾，保证不会对业主造成影响
    陈经理表示，作为一个物业管理处，工作就必须以服务业主为核心。做到让业主“安心、省心、舒心、放心、开心”是新管理处开展工作的最终目的。他认为要创建和谐社区，就必须与业主合作、和业主做朋友，多沟通、拉近管理处与业主之间的距离，从点滴做起。像这次的派送游泳券活动，做起来并不难，但关键是要有人想得到，只有真正为业主着想，才能为业主做实事、做好事。陈经理也指出要举办大型的活动比较困难，因为物业资金是全体业主所有，不能由管理处说了算。

从自身做起，提高服务档次
    只要我们留意一下，就会发现管理处的工作人员从6月1日开始，都换上了崭新、笔直的制服。
我们也就此事采访了陈经理，陈经理强调物业管理是一个服务行业，如果工作人员自身的形象都存在问题，那就无从说要为业主提供良好的服务，要提高服务档次，就必须从自身做起。所以提高员工素质也是新管理处的工作重点。
    首先是工作人员制服的统一更新。新制服颜色上让人感觉没有以前那么严肃，减少了距离感，有利于工作人员与业主沟通。管理处给每个员工都发了熨斗，要求制服穿着一定要整洁、笔直。管理处对工作人员的头发、指甲、行为举止等细节要求也非常严格。
    其次是员工管理机制的完善。目前，管理处对员工的管理已经有了较为系统、完善的机制。管理处制定了员工培训计划，定期对员工进行培训、考核，各部门设了主管，对工作人员起到了指导、监督的作用。
    第三是人员的合理安排。此前，物业管理人才流失严重，使工作一度很被动。新管理处在人员任用方面花了很大心思。最近任用三名女性担任行政、人事、清洁主管，陈经理认为做这些工作，女性比男性更加细心，也更具耐性。此外，新管理处为了让员工安心工作，对员工的宿舍进行了整改、修葺，并安装电风扇。员工的伙食也有了很大改善。
    陈经理表示，小区的环境可以体现出业主的身份与地位，小区的物业管理也有同样的作用。所以新管理处对整体的对外形象也有非常高的要求，6月1日开始，新管理处以全新的面貌展现在了人们眼前。管理处不仅对员工制服进行更新，对小区的指示牌、宣传栏等也将进行优化。塑造良好的形象，目的只有一个，那就是把小区做成业主的名片，从而提升物业的价值。

业主眼中的管理处在慢慢改善
    在龙泽居，我们采访了正带着儿子来游泳的余女士，她很高兴地对我们说：“小孩子们都很喜欢游水，有时家长因为工作原因就很少带他们来，这一次管理处给每位小孩送了两张票，小孩老惦记着这件事，我们也就带他来了，其实我们也很想带他来的，只是有时就疏忽了。我觉得管理处这次做得很好，如果能经常搞这样的活动就很不错了。”
    锦江城的高女士告诉我们：“自新物业管理处成立以来我们看到了很多小变化，比如那堵有些脱落的墙壁已经修补好了，路上的坑也填平了……如果这些工作能够不断进行下去，我相信效果会更好的。”
从各楼盘管理人员的统计来看，业主投诉的问题明显减少了很多，有些楼盘在5月份甚至没有受到业主的任何投诉。陈经理在接受采访时说：“没有存在任何问题的物业管理是不可能的，我们新管理处只能把问题尽量减少。我们要求员工不能等到业主投诉再去解决问题，而是要善于发现问题，及时解决问题。”

后记

    正如管理处陈树培经理所说，物业管理是一个漫长的过程，这是个发现问题、解决问题的过程。这个过程需要我们一同来关注，也需要我们一同参与。

                                                                                  此文由人力资源部陈嘉伟转载