——城区管理处经理陈树培访谈录
        今年上半年，龙泽居、锦江城、能源华庄、风华豪庭、俪城五个管理处被合并统一为龙泽物业城区管理处。此次重组，在完善管理机构和提高员工自身素质的同时，还将让业主看到一个高效务实的管理队伍新形象。那么，重组后的管理处的工作情况是怎样的呢？对员工又有哪些新的要求呢？对业主的服务又会产生什么样的变化呢？笔者就这一系列受关注的问题，采访了城区管理处经理陈树培。

增强工作的透明度是物管工作顺利开展的保证

        集团公司资产经营部经理陈树培，被公司委以重任全权负责城区管理处的重组及全面日常管理工作。身兼数职的陈经理一方面要处理资产经营部的事情，另一方面又要管理现在的新组建的管理处。用他的话说，新的岗位工作现在虽刚刚起步，压力肯定有，但是，既然在这个位置工作，就一定要把它做到最好。据了解，新成立后的城区管理处，近期对员工的服装统一、管理、形象进行一次全面的整改及提升。同时加紧时间完成对锦江城乱拉电线的现象进行整改，另外还将在每个楼盘设立一个季度财务公布栏，让业主清楚知晓管理费的运用情况。陈经理认为，物管工作的核心就是要竭尽所能服务好业主，给业主营造一个好的生活环境，而要做到这些，关键是要先把自己的工作做好，积极倾听业主意见。在工作中，难免会与业主发生一些误会和矛盾，加强沟通了解和提高工作的透明度才是物管工作顺利开展的保证，只有员工与业主齐心协力，才能营造一个更加美好的生活环境。

对物业才是管理最终是为了服务业主

        重新组建的管理处，有170多名员工，他们的工作是为五个楼盘总量近2000户住户提供良好的服务。由于楼盘分散，给管理工作带来诸多的不便。陈经理说，管理处重组后，将能更好地服务业主。精简工作人员，一方面可减少业主的负担，另一方面又给工作人员带来更大的挑战性。“对业主是服务，对物业才是管理，这是我们重组后的工作理念。”陈经理认为，物业工作是琐碎的。为了服务好业主，就要把物业工作当成帮自己家里做事一样，也只有这样，我们的物管工作才不会打折扣。他向笔者讲述了这样一件事：在某小区，楼上业主打麻将，影响了楼下的业主生活。作为管理员，都不愿看到业主与业主之间因投诉而弄得关系僵化。这个时候就要求管理员要有一套妥善的处理办法了，即使业主来到管理处投诉该问题，管理员千万不可在被投诉业主面前说是某某业主投诉的，而只能说是在巡逻时，听到打麻将声，让他们尽量小声一点，以免影响周围人的休息。作为管理员，要从整体考虑问题，要从大局出发，只有站在业主的角度思考问题并采取最好的解决问题的方法，这样才能做到真正服务于业主，并为社区营造和谐气氛。

人性化服务是物管工作的核心

        针对员工怎样去服务好业主的问题，陈经理说，在新的管理处成立后，已经对中高层的物业管理人员、普通员工进行了多种形式的培训。在内部，还分别制定了《员工手册》、巡查和考察制度、奖罚制度等。他告诉笔者，制度的逐渐完善，只能代表自身管理工作日趋成熟。制度的制定虽然有利于对员工管理，但对于那些不遵守小区规定的业主却不能用制度去处罚他。
陈树培经理认为，树立为业主服务的思想，一定要从以人为本的思想出发，从小事做起，人性化服务才是物管工作的核心。比如，工作人员遇到较为固执的业主在抽完烟后随手扔掉烟头，你如果以罚款的形式去处理这件事，效果肯定不好。业主说我有钱，你罚我交，这样局面只会越弄越糟。据他介绍，在新的管理处成立后，对业主的行政性通知要求将取消，更具人性化的工作方式将更有利于物管工作的开展。对于类似丢烟头的现象，工作人员要以亲切诚恳的态度去和业主沟通，让业主在交流中明白自己的行为是不文明的，让他自觉地改正不文明的行为。如果对方还是我行我素，他丢一个烟头，你就在后面捡一个，直到让对方感到不好意思再丢为止。如果每个员工都能持这样的态度开展工作，那物管工作一定会进行得很顺利的。
        新成立的管理处规定每个楼盘24小时都要有值班人员在岗。为了给前来交管理费的业主提供更多方便，管理处还规定每个楼盘每个星期至少有一天要专门安排收费人员值班到晚上9点。陈经理最后强调，物业管理工作虽无大事，但一定要以做大事的工作标准去服务业主。要得到业主的信任，首先自己必须做好。物管工作就是要从业主的角度出发，从自我做起。

                                                                                 此文由人力资源部陈嘉伟转载